ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ: НОВЫЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ И ЭМПИРИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

  • Елена Игоревна Макринова
  • Татьяна Юрьевна Иваницкая Белгородский университет кооперации, экономики и права
  • Елена Олеговна Святая

Аннотация

В настоящее время индустрия гостеприимства оказывает серьезное влияние на
устойчивое экономическое развитие территорий. Постоянно возрастающие требования к гостинич-
ным предприятиям со стороны гостей обуславливают необходимость повышения качества гости-
ничного обслуживания. Проблема качества услуг является одним из главных факторов повышения
уровня жизни, социальной, экономической и экологической безопасности. Целью настоящего иссле-
дования является разработка наиболее эффективной системы оценки качества гостиничных услуг.
Методологическим инструментарием выступают методы целеполагания, логических умозаключе-
ний, аргументации доказательной базы, проведения научной полемики. Базой аналитической рабо-
ты послужили публикации, наблюдения и выводы авторов, полученные в ходе исследования. Для
оценки качества гостиничных услуг на основе государственных стандартов, международных стан-
дартов и правил оказания услуг в сфере индустрии гостеприимства авторами разработана система
показателей, которая оптимально отражает все слагаемые понятия «качество гостиничных услуг».
Информационной базой для оценки удовлетворенности потребителей качеством гостиничных услуг
выступили результаты электронного анкетирования онлайн. В ходе исследования проанализирова-
но 219 анкет, поступивших с официального интернет-ресурса AMAKS Конгресс-отеля. Проанали-
зировав данные, можно сделать вывод о том, что абсолютное большинство гостей удовлетворены
предоставляемым сервисом, таким образом, проведенное исследование убеждает в необходимости
формирования комплексной системы оценки качества гостиничных услуг, способной обеспечить
конкурентоспособность предприятий, производящих и предоставляющих гостиничные услуги.

Литература

1. Makens, J. Marketing for Hospitality and Tourism [Техt] / J. Makens // Publisher : Prentice Hall ; Inc. Category : Business. 4th edition, 2011. – 478 p.
2. Авилова, Н. Л. Малые отели России: проблемы и перспективы развития [Текст] / Н. Л. Авилова // Сервис в России и за рубежом. – 2014. – № 7(54). – С. 79–86.
3. Васильев, А. Г. Системный подход к внедрению стандартов в отеле [Текст] / А. Г. Васильев //
Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. – 2009. – № 4–1(32). – С. 98–105.
4. ГОСТ 30494-2011. Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях [Текст].
5. ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Текст].
6. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003). Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения
туристов. Термины и определения [Текст].
7. ГОСТ Р 54599-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха [Текст].
8. ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу [Текст].
9. ГОСТ Р 54606-2011. Услуги малых средств размещения. Общие требования [Текст].
10. ГОСТ Р 55319-2012. Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам
размещения [Текст].
11. ГОСТ Р 55699-2013. Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими
возможностями. Общие требования [Текст].
12. ГОСТ Р 56184-2014. Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам [Текст].
13. ГОСТ Р 56780-2015. Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования [Текст].
14. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования [Текст].
15. Куценко, Е. В. Механизм усовершенствования системы управления качеством услуг на предприятиях
гостиничного хозяйства [Текст] / Е. В. Куценко // Фундаментальные и прикладные исследования в
современном мире. – 2015. – № 11–2. – С. 65–71.
16. Лымарева, О. А. Современные потребительские требования к качеству гостиничных услуг [Текст] /
О. А. Лымарева, Н. А. Рассоленко // Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы. – 2013. – № 1. – С. 216–219.
17. Маслакова, Д. О. Качество услуг гостиничных предприятий, как фактор конкурентоспособности [Текст] / Д. О. Маслакова, А. О. Маслаков // Современные научные исследования и разработки. – 2018. – Т. 2. – № 11(28). – С. 454–456.
18. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Текст] :
постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 (ред. от 30.11.2018).
19. Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и
иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями [Текст] : приказ от 11 июля 2014 года № 1215.
Опубликована
2019-05-29
Как цитировать
МАКРИНОВА, Елена Игоревна; ИВАНИЦКАЯ, Татьяна Юрьевна; СВЯТАЯ, Елена Олеговна. ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ: НОВЫЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ И ЭМПИРИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ. ВЕСТНИК БЕЛГОРОДСКОГО УНИВЕРСИТЕТА КООПЕРАЦИИ, ЭКОНОМИКИ И ПРАВА, [S.l.], n. 4 (77), p. 9-23, may 2019. ISSN 2223-5639. Доступно на: <http://journals.bukep.ru:172/index.php/path1/article/view/267>. Дата доступа: 24 aug. 2019
Раздел
Экономика, организация и управление в отраслях и сферах деятельности